Dear Mr Berghaus / Cher Monsieur Berghaus

Dear Mr Berghaus,

I am a passionate hiker and have been for many years. I have been a very good customer of outdoor products, particularly Berghaus products: I have taken my jacket and fleece everywhere with me, from South America to Iceland. However, your last product has let me down big time.

I bought my pair of hiking boots (Berghaus explorer ridge #h16373) 6 months ago at the Outdoor Adventure store in Dublin around June 18, 2011. Even though I no longer have the receipt, the transaction should be easily traceable through either my bank statements or the shop's transactions.

I liked them, they looked cool, even though not cheap (around 140 Euros)! But I should have looked at the warning signs: the shoe laces broke after 3 weeks. And on my last trek in Nepal, I was wondering if i was not going to finish the trek bare foot. As you can see from the photographs attached, big chunks of sole have gone. And bits of the leather have unstitched itself in a way that is just unacceptable for a product from a big brand of your reputation. In fact, my Berghaus boots are in a worst state after 6 months than my old pair of cheap Columbia boots after 7 years.

You know the rule in this business: when you are happy with a product, you might buy another product of the same name. However, when you are unhappy with one product, you blacklist the brand and never buy anything from this brand again.

I do not believe I should return the boots to the shop in Dublin, as I believe they have no responsibility in this: they are just a retailer. However, given the way the boots have fallen into bits in a matter of a short while, I believe there was either a fault in the design (choice of materials) or a fault in the manufacturing process, for which I hope you are willing to take some responsibility.
Being currently in Nepal, I am more than happy to send you back the boots for inspection if you wish to.

An angry customer

Cher Monsieur Berghaus,

Je suis un randonneur passionné et cela fait de nombreuses années que je parcours vallées et montagnes. J’ai toujours été bon client des produits de randonnée, en particulier de la marque Berghaus : j’ai emmené ma veste et ma polaire avec moi d’Amérique du Sud en Islande. Toutefois, mon dernier achat m’a beaucoup déçu.

J’ai acheté ma paire de chaussures de randonnée il y a 6 mois (Berghaus Explorer Ridge Numéro h16373) au magasin Outdoor Adventure de Dublin aux alentours du 18 Juin 2011. Même si je n’ai plus le reçu, je pense qu’il devrait être possible de retrouver la transaction soit par le biais de mes relevés bancaires, soit par les transactions auprès du magasin lui-même.

Elles avaient l’air cool, même si elles étaient un peu chères (presque 140 Euros) ! J’aurais dû être plus prudent et prendre les premiers signes de faiblesse en compte : les lacets ont lâché au bout de 3 semaines. Lors de ma dernière randonnée au Népal, je me demandais même si je n’allais pas finir pieds nus. Comme vous pouvez le voir sur les photos jointes, des gros morceaux de semelle sont partis et le cuir s’est décousu d’une façon qui est proprement inacceptable pour une marque comme la vôtre. En gros, mes chaussures Berghaus sont dans un pire état après 6 mois que ne l’étaient mes vieilles chaussures Columbia au bout de 7 ans. 

Vous connaissez la règle dans ce milieu: quand on est content du produit d’une marque, on peut éventuellement décider d’acheter un autre produit de cette marque. Mais quand on est déçu d’un produit, on met la marque sur sa liste noire et on n’achète plus jamais aucun produit de cette marque.

Je ne pense pas devoir ramener les chaussures au magasin ou je les ai achetées étant donné qu’ils ne portent aucune responsabilité : ce sont juste des vendeurs. Je crois, au contraire, qu’il y a eu faute dans le design des chaussures (dans le choix des matériaux) ou dans la fabrication, choses pour lesquelles j’espère que vous saurez reconnaitre votre responsabilité.

Etant actuellement au Népal, je suis toutefois prêt à vous envoyer la paire si vous souhaitez l’inspecter vous-même.

Un client mécontent